男子充上万元消费卡却无法购物 天猫称将妥善处理

近日，消费者陈先生反映，他从5月20日开始，陆续充值了两万余元的(de)天猫超市消费卡，几天后发现自己(fāxiànzìjǐ)的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决(jiějué)方案，均未奏效，问题至今没有解决。

澎湃(pēngpài)新闻(xīnwén)查询发现，陈先生(chénxiānshēng)的遭遇并非个例，不少网友反映自己的天猫超市账号无法下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络信号不佳或(huò)下单人数过多等情况，平台将妥善处理。

充值上万元(shàngwànyuán)消费卡，账号显示“无法下单”

陈先生(chénxiānshēng)介绍，他为了在“618”购物节中获得更优惠的价格，从(cóng)5月20日到25日，陆续充值了20180元的天猫(tiānmāo)超市消费(xiāofèi)卡。5月25日，他的账号却突然出现“无法下单(xiàdān)”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期了。”

陈先生(chénxiānshēng)的账号后续显示购买失败。

陈先生提供的下单(xiàdān)页面显示，无论购买什么商品，在下单环节都会出现“很抱歉，购买失败，同一时间(shíjiān)下单人数过多，建议您稍后(shāohòu)再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样(tóngyàng)的无法下单提示。

根据天猫客服的指示(zhǐshì)，陈先生尝试了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号被天猫超市限制了，但(dàn)他们客服说(shuō)账号正常。”

陈先生非常不满，他说(shuō)，自己至今不知道账号究竟出了(le)什么问题，何时才能恢复正常。

澎湃新闻在黑猫投诉(tóusù)检索发现，从2025年5月起(qǐ)，共有53起反映天猫超市无法下单的投诉，其中大部分是在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能等待(děngdài)账号自己恢复或放弃购买(gòumǎi)。

多名消费者在社交平台反映其天猫超市账号无法(wúfǎ)下单。

澎湃新闻还注意到，此前有消费者因(yīn)存在不正当手段购买或使用消费卡、利用作弊工具虚假交易、利用流程便利大量退款(tuìkuǎn)等违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己没有类似的(de)恶意行为，所购买的商品也大多为普通(pǔtōng)生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制(shòudàoxiànzhì)的可能。

多次沟通问题仍(réng)未解决

接到陈先生投诉后，澎湃(pēngpài)新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法下单可能(kěnéng)有系统设置错误、网络(wǎngluò)信号不佳或下单人数过多等原因，已了解陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对无法下单及红包过期问题也将给出妥善的处理(chǔlǐ)方案。

随后，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系他称(tāchēng)，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单(xiàdān)，“我依照该指示操作，但三天之后，账号依旧(yījiù)处于无法下单状态。”

6月6日，陈先生再次收到(shōudào)天猫超市的短信，再次称问题可能因网络、系统或(huò)者下单(xiàdān)人数较多等不确定因素导致，建议刷新页面或更换账号。

对此，陕西恒达律师(lǜshī)事务所高级合伙人、知名公益(gōngyì)律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有(xiǎngyǒu)知情权和公平交易权。天猫客服未说明账号无法(wúfǎ)下单的原因，侵犯(qīnfàn)了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门(jiānguǎnbùmén)投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应的法律责任，如恢复账号功能、退还充值金额并赔偿损失等。（澎湃新闻(xīnwén)）